内容简介：第八章　 客户满意客户满意是每个人都用的术语，但很少有人理解。一般解释产品设计小组与生产小组必须与客户心灵建立一种亲密关系，客户必须认出最终产品就是他立即想要的东西。如果产品是“准确”的，客户每次使用时都会因为它的式样，功能或适应不同需要的能力而感到十分高兴。该术语还可被解释为“客户的全部灵敏度”。客户满意的概念不仅限于物质产品。一些调查表明购买一辆新车的过程并不比看牙医的痛苦少。销售，服务以及处理客户所关心的事对于获得全体客户满意来说都同样重要。　　　　　　　　　但是，不能只把客户满意仅仅看作为零售客户的内容。在公司与公司交易中，客户满意甚至更为重要。　　　　　　　　　　　　在一个有效的制造组织的所有各个方面，管理部门必须承担责任，并制定客户满意期望值。成功的公司今天认识到客户满意必须与作为主要支持战略的质量强化在一起成为公司最优先考虑的事。质量的一个新定义正被广为接受，即满足客户，而非简单地符合一个标准。 该定义有时被称为“你的质量就是客户所讲的。”　　有人对客户满意标准提出这样要求，希望管理部门领导能获得客户满意的证据。这种证据主要通过与客户或供应商的定期接触中显露出来，以确保满足不同需要。然而，也有人提出将使客户满意解释成“尽量少做，除非客户有所要求”，甚至更有人认为在国际竞争中对手已转移到超出客户的需求。　　　　　　　　　　　　客户满意的获得可被看作为这样一个过程，即从产品设计开始一直到产品制造出来。该过程的主要分为初始需要与客户需求，产品设计，产品的生产与交货以及确认采购和使用产品等。 以上每一部分在本章中都有讨论。 8.1 为客户履行义务过程的管理在所有运行领域里，客户满意的获得是管理部门的重要责任。依次承担的义务是从理解客户满意对于管理与公司成功的重要性，认识到公司的存在归功于满意的客户开始的。 管理部门必须计划，组织协调以及控制客户满意过程。管理部门必须确保将客户的需要与要求清楚地定义，并传达到产品设计活动中。这样，在产品设计中结合进了所要求的性能与使用产品的简易性。管理部门必须保证生产过程生产出满足设计要求的高质量产品。另外，必须保证与公司的交易将使客户满意，管理部门决不允许该过程是开放循环的控制过程，它必须是个人形式的，涉及某些客户交易。公司应当有一个识别与确认长期客户，购买大量产品的客户或者以其它方式支持客户。建立正式的长期计划。
等等...